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퍼머 시술 시 커트 무료서비스는 무료제공을 의미한다. 버스 내에서 임산부에게 좌석을 양보하는 것은 친절봉사를 상징한다. 제품구입 후 애프터서비스 3년 보장은 사후관리를 뜻하며, 헤어 디자이너의 좋은 서비스는 접객태도를 말한다. 이번 칼럼에서는 일상생활에서 발생하는 봉사보다 비즈니스의 거래관계에서 발생하는 용역과 접객에 초점을 맞추어, 서비스의 정의 및 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 올바른 서비스 방법에 대해 알아보고자 한다.
고객만족을 위한 맞춤식 서비스
Service란? 상품(Commodity)은 크게 제품(Product)과 용역(Service)으로 구분한다.
제품이 물질적이라면 서비스는 활동적이다. 미국마케팅학회에서는 “서비스란 판매를 목적으로 제공되거나 또는 상품 판매와 연계해 제공되는 모든 활 동 (Activities), 편 익 (Benefit), 만족(Satisfaction)”이라고 정의했다.
●●● 새로운 부가가치의 서비스 산업
다양한 고객의 성격을 올바로 이해하면 맞춤식 서비스가 가능하다. 누구에게나 똑같은 서비스가 아닌 고객별 맞춤식 서비스를 제공해야 고객만족이 이루어진다.
●●● 서비스 품질요인
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서비스 |
품질요인 / 구성요소 |
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유형성 |
물리적 시설, 기구, 헤어 디자이너의 외모 |
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신뢰성 |
정확하고 믿음직스럽게 약속한 서비스를 수행하는 능력 |
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반응성 |
신속한 서비스를 제공하고 고객을 돕는다는 의지 |
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보증성 |
헤어 디자이너의 지식과 예절, 믿음과 신뢰성을 고취할 자질 |
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공감성 |
살롱이 고객에게 제공하는 배려, 개인적인 주의 정도 |
●●● 서비스 강화법
❶ 먼저 말하고 행동하라
❷ 접객의 기본은 언어다
❸ 표준화 하라
❹ 밝게 웃어라
❺ 전문성을 전달하는 유니폼을 입어라
‘먼저 말하고 행동하라’는 서비스 품위를 가장 빠르고 쉽게 높일 수 있다. 인사나 대화 시에는 남성은 파 톤(Tone), 여성은 솔톤(Tone)으로 음조를 높이며, 낮은 서비스 수준을 높이기 위해 매뉴얼은 기본이다. 시각적(표정과 복장) 이미지는 대인관계에서 55%, 청각적(음량, 음색, 어조) 이미지는 38%의 비중을 차지한다. 우리가 가장 중요하다고 생각하는 내용은 7%의 비중밖에 차지하지 못한다.
●●● 고객성격에 맞는 맞춤식 응대법
인간의 신체적 특성이 체질이라면 심리적 특성은 성질(성격)이라고 할 수 있다. 체질은 유전적 성향이 높은 반면, 성질은 선천적 요인과 후천적 요인이 50 : 50 정도의 비율이라고 학자들은 주장한다.
DISC행동유형분석은 인간의 성격을 Dominance(주도적), Influence(사교적), Steadiness(안정적), Consciousness(분석적)4가지로 분류했다.
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주도형 고객이라면 |
| 권위를 내세우고 싶어 살롱 방문. 브랜드를 선호하며 질문은 당당하게 하는편. ‘품위 있으세요!’라는 칭찬은 필수
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사교형 고객이라면 |
| 감정을 자극하는 색상, 디자인에 높게 반응. 질문은 밝은 표정으로 하는 편. ‘아름다우세요!’라는 칭찬은 필수
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안정형 고객이라면 |
| 친구와 함께 방문하며, 지인의 소개나 전문가가 권하는 최신 유행, 인기상품에 높게 반응. 확신에 찬 권유가 효과적
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분석형 고객이라면 |
| 고객 스스로 논리적 근거가 형성되었을 때 살롱 방문. 요금, 세일, 성분 등에 민감. 상품의 품질에 대해 논리적인 설명 필요
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Hair story amos 2008. 06
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