05. 전화접수 및 안내 : 예약과 클레임 사항을 정확히 기록 전달해야 한다.

 언제나 상냥하고 친절한 목소리로 미용실 이미지를 심어야 하는데 마주 대하는 접객보다도 중요한 것이 바로 전화 안내이다.

 전화 한 통화로 고객은 우리 미용실에 들려 보지도 않고 돌아서 버린다.

06. 보고 및 전달

① 긴급사항
 (관공서의 검열, 단수, 정전, 하수 막힘, 기기 고장 등, 유사시 즉시보고)

② 매출보고. 마감 후 유선 상으로 보고.
 (통화연결이 안될 시 음성녹음)

③ 결근자 발생 시 보고 
 점장이 늦게 출근하는 업소의 경우에는 카운터 매니저가 보고한다. ④신입직원의 첫 출근 시 보고. 입사하기로 하고 출근하지 않는 미용인이 많은 세상이기에...

⑤ 전화 통화 메모. 모든 전화에 대해 즉시 보고.
⑥ 우편물 수령.
 중요한 우편물(세무서, 관공서, 요금납부, 공문서 등)의 보고는 놓치지 마라.
⑦ 업장 분위기 파악
 (직원 개개인의 근태, 고객의 불편사항, 스타일에 대한 고객 만족도, 접객에 대한 고객의 만족도, 직원 개개인의 카운슬링 능력, 직원간의 업무의 흐름상태가 원활한가 등)하여 평가서를 작성한 후 매월 말일 보고. 카운터 매니저의 근무 평가서의 내용은 인사관리에 중요한 부분이므로 항상 객관적이고 공정한 평가서를 작성한다.(점장은 정기적 근무평가를 하여 Check List를 작성, 매월 급여일 3일전보고)

⑧ 공지사항의 전달
 정확하고 빠른 시간 내 직원들에게 알려 모두가 내용을 숙지하게 한다.(전달노트에 전달받은 직원은 서명) *전달서류 : 점소 관리 내역서, 제품장부, 상품권, 입사지원서, 우편물, 직원서류(등본, 자격증사본, 사진, 통장번호, 이력서), 휴무 표, 교육신청서, 설문서, 통장, 매입과 매출 자료, 카드접수현황, 회원등록신청서 등.

07. 시술 후 M-up, Eye 수정 등을 시술한다. (샴푸 후 필히 수정해 드릴 것.)

08. 점소내역서 작성.(익일 결재)

① 매일 20:00시 전표를 근거하여 작성.

② 특기사항 란에 점소에서 발생한 사항을 빠짐없이 기록.

③ 결재 후 확인.

④ 조회 및 회의 시 회의록을 기록.

⑤ 출근부 기록 점검. 본인들이 기록하게 하되 누락자는 다시 기록하도록 한다.

⑥ 휴무 및 교육자 기록.

⑦ 예약 기록.

⑧ 수입과 지출 내역 기록.

⑨ 제품의 입출 기록.

⑩ 고객 내방 구분 기록 등

09. 직원 명함 조달.

직원들의 명함이 얼마나 남았는지 체크하고 얼마 남지 않으면 주문한다. 신입디자이너의 경우에도 사용할 이름을 확인한 후 3일 후(3일 안에 퇴사자가 종종 발생)명함을 주문해 준다. 10.교육.

① 조회 전 인사교육을 진행. 업무 준비는 교육 후에 한다.

② 신입직원 교육(미용인의 신조, 상호 및 로고 의미, 시스템, 조직, 회의, 인사, 접객예절, 시설, 제품, 시술가격, 비상 연락처 등을 교육하고 교육일지를 작성하여 관리) 본인이 직접 할 수 없는 교육은 담당자를 지정하여 교육을 받을 수 있도록 조치.

③ 전 직원 M-UP.

④ 접객. 

⑤ 카운터업무. 헤어 팀에 인수인계 시 정확성을 기할 수 있도록 한다. 업무하자 없도록. (특히 카드 매출 작성, 회원가입신청서 작성 등)

11. 고객관리(텔레 마케팅, DM, 문자메세지, e-mail등 발송)

① 생일 &기념일 전화방문. 당일의 생일(기념일)고객께 축하 메시지 발송.
 매월 말일에 익월 해당 고객정보를 준비한다.

② 통화 내용 기본 매뉴얼은 미리 작성.

③ 시술 3일 후 전화방문(만족도 및 손질 불편사항 &마사지 방문안내 등)

④ 방문 예정고객의 예정일 3일 경과 후 전화방문.

⑤ 전화 응대의 품격을 높인다.
 항상 솔 이상의 톤으로 밝게 받으며 응대 매뉴얼대로 이행하여 일관된 모습을 보인다.

12. 헤어 팀과의 관계를 원만히 한다.

 항상 밝게 응대. 짜증내는 반응이 있을 시라도 접객의 프로로서 이성을 잃지 않는다.(헤어팀과의 사소한 문제발생을 미연에 방지하라)

13. 모든 업무의 매뉴얼 화.

 인수인계 시 하자 없도록 매뉴얼 화하여 누가 보아도 알 수 있도록 한다.

14. 고객과 대화분위기 조성.

 고객에게서 한 치도 눈을 떼는 일이 없도록 한다. 매장을 한번 돌아보면 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악할 수 있어야 하고 대화를 통하여 고객께 지속적인 관심을 표현한다.

15. 복장. 

 고객을 접할 때 청결한 위생관리가 필요하고 깨끗함과 정갈한 느낌을 제공해야 한다.

16. 표정관리 만큼은 프로가 되어야 한다.

항상 미소 짖는 얼굴로 자기 표정을 조절해야 하며 누구를 대할 때든 미소를 늘 간직해야한다.

17. 접객관리. 

고객을 접한 후 물건을 사물함에 보관한다. 대기실로 안내해 드리며 준비된 접차를 드린다. 찾으시는 담당 디자이너의 유무를 확인한 후 고정이신 고객은 담당자에게 연결하고 신규이신 고객은 대기하는 디자이너에 연결한다. 고객이 불편한 점이 없는지 반드시 확인을 한다.

18. 업무 시 체크사항.

①카운터의 정리 정돈.

②전표와 잔돈, 사은품, 상품권, 회원가입 신청서, 예약리스트, 크레임 내역서 등의 준비.

③고객가운(청결과 다림질)

④음악과 방송 준비상태.

⑤접차 준비.

⑥은행 업무의 준비.

⑦전화방문 일지.

⑧당일 고객관리자 리스트 등.

19. 이미지 작업.

모든 사용시설 및 기구, 홍보물에 상표 및 로고 부착.(단, 난잡하지 않게 할 것.)

20. 업무시간은 9:00시-20:00시(마감)로 한다.

마감이후의 매출은 익일로 이월하여 인계한다. 인수자 연결을 명확히 한다.

21. 업무 중 사적인 전화사용을 금한다.(특히 휴대 폰)

모든 전화 연락은 미용실의 대표전화를 사용하게 하여 급한 사항은 전달할 수 있도록 한다. 오후7시 이전에는 사적인 전화는 교환하지 않으며 메모전달을 원칙으로 한다.

22. 비상연락망 점검.

 비상 연락체계를 월 1회 점검하고 매월 휴무표 보고 시 변동사항을 보고한다.

23.명찰지급. 

신입직원 입사하거나 분실, 회손 시 즉시 만들어 준다.

24. 건강 체크.

 보건 증 점검이 폐지되었으나 자체적으로 정기 진단을 통한 건강의 점검이 필요하다. 이 이외에도 여러 가지 해야 할 일들이 많이 있을 것이다. 때로는 헤어 팀과의 불협화음이 일어날 때도 종종 있다. 하지만 둘은 상호 보완관계이지 대체관계가 아님을 명심해야 한다. 미용실의 주체는 어디까지나 미용을 직접 하고 있는 미용인이다. 미용인이 있기에 카운터 매니저가 존재한다. 상응하여 카운터 매니저는 미용인이 고객을 맞이하는 데에 많은 역할로 미용실의 운영을 원활하게 해 준다. 헤어 팀 2인의 역할(업무 흐름 상)을 충분히 소화해 낸다는 말이다. 둘의 관계는 악어와 악어새의 관계와 같다고 나 할까? 서로 힘겨루기보다 상호협조하며 미용실의 발전을 위해 노력해야 하고 서로에게 감사하는 마음을 간직해야 할 것이다.

다시 한 번 말 하지만 카운터 매니저는 고객께는 처음으로 접하는 첫 인상과 같다. 한 사람으로 인해 미용실에 대한 첫 인상이 강하게 남는 것을 명심하고 프로의 모습으로 열정을 다하기를 소망한다 

(주)미용마케팅 연구소장
비너세움 사관학교 교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
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