우리는 이 시대에 있어서 국내외적 경영환경의 불확실성, 경기불황, 소비심리의 위축 등을 너도나도 지면을 통하여, 방송을 통하여 외치는 것을 보게 된다. 그러한 환경들이 미용경영에 미치는 영향도 지대하다는 것을 누구나 알고 있다.

 이렇게 숨 막히는 환경 속에서 경영을 성공하기 위해서 무엇인가를 해야 된다는 것 또한 안다. 불황의 시기에 경영전략으로 무엇을 선택해야 할지는 이론상으로 어느 정도는 정해져 있다. 성장보다는, 확장보다는 내실을 기하고 유지하는 데에 더욱 신경을 써야 한다는 것을... 여러 가지 신상품의 개발도 필요하고 수익계산에 대한 개념의 변화가 있어야 할 듯도 하다.

 미용경영을 하는 데에 여러 가지 참으로 중요한 요소가 많지만 다시 한 번 지면을 통하여 접객에 대한 부분을 강조한다. 특히, 고객의 입점 에서부터 시작되는 미용실의 첫 인상은 고정고객의 확보냐 이탈이냐의 문제로 직결되기도 한다. 결국은 생존의 문제라는 것이다. 언젠가 “접객도 기술이다.”라고 말했듯이 미용실 최초의 접객자인 리셉션니스트(카운터 매니저)의 역할은 중요할 수밖에 없다. 언젠가 비 미용인을 카운터 매니저로 입사시키고 나서 어떻게 길을 잡아 주어야 할지를 고민하다가 필자에게 카운터 매니저의 역할에 대해 문의를 한 미용실이 있었다.

 대체적으로 크게 신경을 쓰지 않았고 일반적인 개념으로 업무를 담당하고 있을지 모른다.
 모두가 일반적으로 인식하는 가운데 너무도 중요한 역할의 카운터 매니저, 헤어 팀의 일을 보좌하면서 미용경영의 한 축을 이루는 중요한 역할 담당자로 생각하고 카운터 매니저의 업무에 대해 살펴본다.

< 카운터 매니저(Counter manager)의 업무. >

카운터 매니저는 미용실의 얼굴이자 첫인상을 고객으로 하여금 느끼게 한다. 그러하기에 항상 자신을 돌아보고 점검한 후(헤어스타일, 메이크업, 복장, 표정, 발성, 자세, 마음가짐 등) 업무에 임한다.

01. 접객(기본업무)안내. 

① 고객의 접객 및 안내를 담당한다.
 귀중품은 반드시 보관하도록 안내한다.

② 접차 준비상태 확인한다.
 대기 중 접 차는 미리 준비한다. 요구르트, 커피, 홍차, 쥬스, 녹차 등 고객의 기호를 물어 선택하시게 하고 되도록 드시도록 권한다. 컵, 쟁반 등의 준비 상태 점검도 잊지 말고 차나 음료가 기본 보유량보다 부족 시 주문한다.

③ 대기 중 잡지를 제공한다.
 잡지는 매월 20일경에 익월 잡지로 교체하는 것을 잊지 않도록 한다.

④ Designer에게 고객을 연결한다.
 고정고객의 숙지가 필요하고 신규고객일 경우 순번에 따르거나 카운슬링 후 고객이 원하시는 스타일을 만족시킬 수 있는 담당자로 연결시킨다. 예약 손님은 잊지 말고 담당자에게 조회 시 예약현황을 알리고 연결한다. 특별히 찾는 Designer가 없을 시(아무나 해도 무관하다고 하실 때)에는 신규 순번에 적용하여 연결한다.
⑤ 불편하신 점의 유무를 필히 체크한다.
 모두가 정신이 없을 때 카운터 매니저는 매장을 한번만 돌아보아도 문제점이 눈에 뜨이게 마련이다. 어딘가에서 고객은 나를 필요로 하고 계신다.

⑥ 항상 세련되고 바른 자세를 갖추고 공손한 어투와 밝은 미소를 유지한다.
 이것이 갖춰지지 않으면 카운터 매니저의 길을 포기하라.

02.일반 카운터 업무

 잔돈 준비, 매출 계산, 매출의 입금, 카운터 서랍 정리정돈, 전달(메모)노트 확인, 전표 준비, 상품권 관리, 카드 관리, 계산 및 전표작성, 세금계산서 정리, 컴퓨터 기록 작업 등.

① 잔돈준비 - 휴일전날에는 미리 준비하여 계산시의 업무에 차질이 없도록 한다.

② Designer로부터 시술내역을 정확히 전달받아 계산한다.
 Designer는 시술내용을 빠짐없이 전표에 기록(2장)하여 카운터에 전달하며 Designer와(별도 1부 보관)마감 시 확인한다.

③ 매출 입금.
 서류마감과 동시 현금은(이월금 제외) 밀봉하여 보관하며 익일 은행업무 시작즉시 입금한다.

④ 상품권점검 : 시술금액의 10%를 사은품으로 상품권을 지급할 경우 매일 18:00시에 익일 상품권(유효기간 기록)과 DM에 들어가는 상품권(유효기간 기록)을 준비한다.

⑤ 지출 업무 : 경영자나 점소관리자의 결제를 받아 협회비, 교육비, 관리비, 제세공과금, 소모품 구입비, 제품비 등 각종 비용을 지출한다. 지출 후 영수증 보관은 기본이다.

⑥ 계산 후 컴퓨터에 기록하는 것도 기본이다.
 누락으로 여러 가지의 문제가 발생되는 것은 당연!

⑦ 카운터 정리는 항상 간결하게 한다.
 서랍은 항상 정리정돈이 되어 있어야 하며 어디에 무엇이 있는지 쉽게 찾을 수 있도록 정리가 되어 있어야 한다. 되도록 간결한 카운터의 모습이 좋다.

⑧ 카운터 업무는 되도록 맡기지 않는다.
 자리를 비우면 그 순간에 한 분의 고객이라도 소홀하게 대하는 경우가 발생한다. 특별한 사유 없이 자리 비우지 말아야 하는 것은 당연하다. 식사. 은행업무, 생리현상 해결 시, 심부름 등은 예외로 하며 반드시 대체인력을 세운다. 간식을 사는 일로 비우지 말 것. 자리를 비울 시 현황 파악할 것.(현금, 상품권 등)

⑨ 카드 용지상태를 체크하고 보관한다.
 세무처리에 필수적인 부분이 되었다. 아울러 매입 세금계산서를 접수하는 것은 세무업무로 중요하다.

⑩ 마감은 20:00시로 한다.
 마감 후 현금은 밀봉하여 전달한다.(사후 문제가 발생되지 않도록) 금액의 과부족이 발생하면 조정하지 않는다.

03.업장 내 BGM 준비 및 방송

① 시간대별로 방송할 음악 선정하여 방송한다.
(또는 빠른 템포 &느린 템포 구분, 젊은층&장년층 구분)

② 시간대 

☞ 9시부터 1시까지는 조용한 클래식이나 경음악으로 선정한다. 주로 주부층을 대상으로 하여 편안한 분위기를 유도하여 휴식의 공간을 제공한다.

☞ 1시부터 6시까지는 젊은 층의 분위기를 대상으로 하여 댄스, 팝송 등 활기찬 음악으로 편성한다. 나른한 오후를 생동감 있게 연출하는 것은 직원들에게도 일하는 분위기를 UP시키는 역할을 한다.

☞ 6시부터 영업 종료까지의 경우에는 지루하거나 지치지 않도록 선곡을 자주 변경하여 준다. 되도록 직원들에게 영향을 줄 수 있는 곡을 선정하는 것이 필요하다.

③ 방송할 선곡은 적당한 기간을 두거나 유행에 따라
(인기순위 차트의 변경과 신곡의 발표가 있을 시 등) 변경하는 것이 필요하다.

④ 정기적으로 교체를 체크하고 고객 층에 대하여 민감할 정도의 배려하는 음악 준비가 필요하다.

⑤ 안내방송 

☞ 방송 내용은 일반인사, 고객에 대한 감사와 미용실의 자체 행사(이벤트, 사은행사, 오픈 기념행사, 직원의 인사동정에 대한 내용 등)를 전하고, 준비된 미용실에서 편안한 휴식을 즐길 수 있도록 하며 우리 미용실만이 가질 수 있는 색다른 이미지를 안내한다.

☞ 월별, 행사별, 절기별 멘트의 원고를 미리 준비한다. 매월 25일 익일 방송 원고를 작성하여 보고한다.

☞ 매일 3회 정도의 방송을 시행한다.(시간대 구분확정 보고 : 방송시간은 11시, 15시, 19시로 한다.)

04.가운관리 

① 항상 깔끔한 상태로 보관하며 매일 부족한 사태가 없도록 준비한다.

② 구김이 없도록 바로 옷걸이에 걸거나 신속한 조치를 취한다. 바쁘다 보면 방치될 경우 발생.

③ 이용하는 옷걸이를 통일하여 이미지를 정갈하게 한다.

④ 정기적인 세탁과 다림질로 언제나 고객은 상쾌한 착용감을 느끼도록 만든다.

⑤ 아무 곳에 방치되지 않도록 한다.

⑥ 정기적으로 폐기처분하고 새로 구입한다. 되도록 적당한 기간 동안 사용한다.

(다음 호에 계속...) 

(주)미용마케팅 연구소장
비너세움 사관학교 교장
대표 박창준
http://www.hairang.co.kr
02-562-4567,011-360-9933