인간의 몸 속에는 이성과 감성이 존재한다. 이성과 감성은 한 몸이고 싶어하면서도 끝없이 대립한다. 또한 인간의 생각과 행동에는 차이(부조화)가 있다.
그래서 페스팅거는 ‘인간은 합리적인 존재가 하니라 합리화하는 존재’라고 했다.
인간은 현실과 이상, 생각과 행동이 조화롭지 않으면 진공상태를 느껴 빈 곳을 채우려고 한다. 이러한심리적 공백을 ‘인지부조화’라고 한다.




                                     인지부조화 전략으로 공략하라

레온 페스팅거(Leon Festinger)는 흥미로운 실험을 진행했다. 거짓말을 하는 대가로 한 그룹에는 20달러를, 다른 그룹에는 1달러를 주었다. 그 결과 1달러를 받고 거짓말을 한 그룹이 20달러를 받은 그룹보다 그 거짓말을 사실이라고 주장하는 경향이 훨씬 강했다. 왜 그럴까? 큰 보상 앞에서 거짓말은 보상이라는 정당화(합리화)가 가능하지만, 고작 1달러로는 거짓말을 정당화하기에 타당성이 부족했기 때문이다. 도마베치 히데토(米地英人)의 <세뇌의 법칙>에서는 ‘세뇌란 우리의 신경 수준에서 신호를 처리하는 단계에 약간의 개입적 조작을 보탬으로써 그 사람의 생각·행동· 감정을 마음먹은 대로 통제하려는 것이다’라고 했다.

에드워드 헌터의 브레인 워싱

6.25 한국전쟁에서 중국은 미국인 포로들을 세뇌시켰다. 저널리스트인 에드워드 헌터는 자신의 저서 <중국의 심리 전쟁을 해부한다 (Brain-Washing in Red China)>에서 ‘브레인 워싱(Brain Washing)’ 이라고 소개했다. 이때부터 세뇌(洗腦)라는 단어가 쓰이기 시작했다.
세뇌는 뇌를 세척한다는 의미. 6.25 한국전쟁 때, 중국인들은 미국인 포로들에게 가혹한 고문대신, 단지 반미적인 글을 쓰는 포로들에게 약간의 쌀과 사탕 몇 개를 주고 일일 노동에서 제외시켜 줬을 뿐이다.
포로들은 수용소 생활이 귀찮아서, 다분히 형식적으로 반미적 글을 썼다. 하지만 전쟁 종료 후 귀국한 미군들 대부분은 공산주의자로 전향했거나 최소한 중국에 적대적이지 않았다.
인지부조화 이론에서는 자신의 신념과 대치되는 행동에 대하여 보상이 작을수록 자신의 믿음을 바꿔 행동과 일치시킬 가능성이 높다. 반면 스키너는 보상이 클수록 행동을 강화하고 처벌은 소멸시킨다고 주장했는데, 이는 페스팅거의 이론과 정면 배치된다. 보상은 동기를 끌어내지만 만족은 떨어뜨린다. 동기는 물질적 보상으로 끌어내고 만족은 심리적 보상으로 끌어낸다. 물질적 보상이 돈이고 심리적 보상이 칭찬이다.

자기 지각 & 과잉정당화 효과

사람들은 다른 사람을 판단하듯 자신을 판단한다. 타인의 행동으로 그를 규정하는 것처럼, 자신의 행동으로 스스로를 규정한다. 이런 현상을 심리학교수 다릴 벰(Daryl Bem)은 ‘자기 지각(Self Perception)’이라고 했다.
자신이 보상을 받고 어떤 일을 한다면 자신이 그 일을 하는 것은 보상 때문이라고 생각하게 되고, 특별한 보상이 없는데도 그 일을 했다면 그것은 정말 좋아서 하는 것이라고 믿게 된다.
상과 벌은 즉각적으로 이뤄져야 한다. 그리고 정당해야 한다. 업무성과에 대한 높은 보상은 내적 자부심과 자긍심을 감소시킨다. 이를 ‘과잉정당화 효과(Overjustification Effect)’라 한다. 특히 잘못한 사람에게도 보상하는 것은 잘한 사람의 자긍심을 짓밟는다. 지나친 보상도 문제지만, 무의미한 보상은 더욱 심각한 문제다. 인간은 이성적 존재가 아니라 감성적 존재다.
인간의 의식적인 합리화는 신경화학물질로 인한 정서적 시스템을 해제한 후에 온다. 정서적 시스템은 의식적인 사유로부터 독립한 채 본능적으로 작동한다. 그러나 일정 정도의 시간이 지나면 인지적 시스템이 작동한다.
결론적으로 감정과 정서는 일상에서 수많은 결정을 내리는 데 결정적인 역할을 하는 판단체계로서 기능한다. 인간은 감성으로 판단하고 이성으로 합리화 한다. 본능이 감성을 제어하고 감성이 이성을 지배한다.

●●● 직원과 고객을 세뇌시켜라

고객에게 회원추천이나 방문후기를 적극적으로 유도한다. 직원들에게 목표를 세워 글로 써서 제출하게 하면 기록한 대로 하려고 한다. 자신의 글과 행동이 차이가 생기면 ‘인지부조화’가 나타난다. 자신의 좌우명이나 각오를 적어 시술대에 붙여놓으면 고객에게도 좋은 인상을 주면서, 디자이너 본인도 세뇌시키는 긍정적 결과를 도출한다. 글로
쓰게 하고 말로 표현하게 하는 것이 세뇌의 기본이다. 글로 쓰고 말로 표현하면 행동이 따라간다.

●●● 마음에 답이 있다

자식은 부모의 몸을 빌어 생명을 얻는다. 부모는 자식의 몸을 빌어 이 세상에 유전자를 남긴다. 직원은 고객과 회사의 몸을 빌어 성공하고, 원장은 고객과 직원의 몸을 빌어 경영한다. 소중한 순서는 고객 그리고 나다. 부모 없이 내가 없고 고객 없이 내가 없다. 부모에게 효도하고 고객에게 친절함은 ‘인간의 도리’다.
실력 있는 사람은 많은데, 마음을 읽는 사람은 소수다. 세상에 마음 착한 사람은 많은데, 실력까지 갖춘 이는 드물다. 여자와 남자는 많은데, 여자마음 이해하는 남자가 적고, 남자마음 알아주는 여자가 드물다. 욕심 많은 사람은 많은데, 직원 마음 보듬는 원장은 흔치 않다. 원장마음 이해하는 직원도 찾기 힘들다. 사람은 누구나 마음이 공허하다. 그 텅 빈자리를 마음으로 채워주는 사람이 인생에서 성공한다. 모든 문제의 해답은 마음에 있다. 소중한 것들은 마음에 있기에 눈에 띄지 않는다.

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