이상윤 교수는 <인간의 7대 심리영역과 매장에서의 활용>이라는 학술논문에서 인간은 좌우 측면을 선호하는데, 이를‘측면선호의 영역’이라고 했다. 측면이라고 하면 좌·우측을 말한다. 좌·우 둘 중 더 선호하는 쪽이 있으며, 물론 사람마다 다르다.

어떤 학자들은 인간의 심장이 왼쪽에 있기 때문에 왼쪽을 더 선호한다고 주장하기도 한다. 물론 검증되지 않았다.
낯선 사람을 만나면 본능적으로 경계하는 마음이 생긴다. 꼭꼭 걸어 잠근 ‘마음의 문’이 좀처럼 열리지 않는다. 마음의 문에는 들어가는 문과 나오는 문이 있다. 한쪽이 들어가는 들문이면 반대편은 나오는 날문이다. 마음의 문이 좌·우 어느 쪽에 있는지 찾는 방법은 사람의 눈을 보면 안다. 눈은 마음의 창이다. 눈이 바라보는 곳에 우리의 마음도 있다. 즉 시선이 머무는 곳에 마음도 머물기 마련.

나의 행동에 따라 마음의 창이 열리기도 하고 닫히기도 한다.

고객의 ‘마음의 문’을 열려고 하기 전에 먼저 내 마음의 창을 활짝 열어놓자.

●●● 내 신체의 좌우대칭

박수 치듯 손바닥끼리 정면으로 마주하고 손가락을 쫙 벌려보자. 그리고 세게 박수를 한 번 치자. 겹쳐진 손을 보면 왼손과 오른손의 높이가 다르거나 양손의 손가락이 정확하게 일치하지 않고 삐뚤어졌을 것이다. 내 몸의 손이지만, 왼손과 오른손이 정확하게 일치하지 않는다.
동물들은 외형이 대칭인 것을 선호한다. 영양의 뿔이 대칭일수록 짝짓기 성공률이 높다는 연구결과도 있다. 인간도 본능적으로 약간 비대칭인 부분을 보완하려고 한다. 그런 심리는 무의식 중에 신체반응으로 나타난다. 외모는 분명하게 대칭을 선호하는데 인간의 내부 장기는 대칭이 아니다. 인간의 심장은 왼쪽에 있다. 과학적으로 여러 설이 있지만 내장은 상대에게 보이지 않기 때문에 짝짓기에 영향을 미치지 않는다.
그래서 심장이 가까운 쪽을 더 선호한다는‘심장과 친근감의 상호작용’을 주장하는 이론은 설득력이 떨어진다.

전문가 관점에서 고객의 눈을 보라
눈 깜빡임을 자세히 보면 좌안과 우안의 깜빡임 속도에 약간의 차이가 있다. 두 눈 중에서 깜빡임이 빠른 쪽에 ‘마음의 문’이 있다. 고객의 ‘마음의 문’을 찾았다면 상담을 하거나 시술할 때, 가능하면 마음의 문 쪽으로 다가가라. 눈 깜빡임이 빠른 쪽이 의식영역이고 느린 쪽이 무의식영역이다. 사람은 의식영역을 선호하고 무의식영역을 회피한다. 거리에서 전단지를 배포할 때 의식영역 쪽에서 전달하면 더 많은 사람들이 받는다. 같은 시간을 투입해도 전단지를 더 많이 배포하고 싶다면 의식영역 쪽으로 다가가라.
고객의 눈을 봐라. 대화할 때, 눈을 바라보고 말해야 한다. 이런 사실을 대부분 알고 있지만, 고객의 눈을 제대로 바라보는 사람은 거의 없다.
보통 사람들은 정면으로 바라보는 것을 어색해한다. 그래서 미간이나 인중을 보면서 말하라고 한다. 이것은 옳은 방법이 아니다. 고객의 눈을 바라볼 때, 환자 마음의 문을 찾아준다는 전문가의 자세로 바라보면 자연스런 분위기가 형성된다.

눈 깜빡임 속도로 마음의 문을 찾기 어려운 경우는 고객의 핸드백을 보라. 인간의 행동심리에서 핸드백은 방패 역할을 한다. ‘이쪽으로 다가오지 마세요. 반대편으로 다가오세요.’라는 무의식의 행동언어다. 약점은 감추고 강점은 드러내고 싶은 것이 인간의 본성. 서비스제공자는 고객이 핸드백을 어느 쪽에 맸는지 기억했다가 반대편으로 다가서면 친근감을 높일 수 있다. 지금부터 당신은 안과전문의다. 고객의 눈을 바라보는 것이 아니라 환자의 눈을 관찰하는 마음으로 응대한다면 고객은 당신을 전문가로 인정하게 된다.